,

BRUG DINE KUNDEANMELDELSER AKTIVT!

Har du prøvet, at kunder kommenterer eller anmelder din virksomhed på nettet? En undersøgelse fra Eniro om SMV’ers håndtering af brugeranmeldelser viser, at hver fjerde virksomhed blandt de små og mellemstore har erfaring med det, og blandt B2C-virksomheder er tallet væsentlig højere. Det vigtige er, at kundeanmeldelser på tværs af hjemmesider og sociale medier ofte er en guldgrube af nyttig, gratis viden om dine kunder. Her kan du se, hvordan du kan bruge den aktivt.

ANMELDELSER HAR INDFLYDELSE PÅ DIN FORRETNING

Der er stadig flere kunder, der vælger at kommentere og anmelde virksomheder, produkter og tjenester på nettet – og endnu flere læser anmeldelserne som en vejledning, før de køber. Statistikken taler også sit tydelige sprog:

I en undersøgelse fra Dimensional Research sagde 90 % af deltagerne, at anmeldelser og kommentarer online påvirker deres købsbeslutninger.

Så der er ingen tvivl om, at de kommentarer og anmeldelser, der findes om din virksomhed, spiller en væsentlig rolle for, hvor mange kunder du får.

KUNDER SKRIVER OM VIRKSOMHEDER PÅ SOCIALE MEDIER

Mange anmeldelser og kommentarer bliver skrevet helt spontant af kunder og brand-ambassadører (dem, der virkelig er tilhængere af dit brand) på de sociale medier. De skriver om oplevelser, de har haft med din virksomhed, dit brand, dit produkt eller din tjeneste.

Hvis du er heldig, er det positive kommentarer, der løfter din virksomhed, men er du mindre heldig, kan det være negative kommentarer. I begge tilfælde kan du bruge det aktivt. En stor del af de virksomheder, der kender til anmeldelser på nettet, bruger dem for eksempel til at samle viden om deres kundernes opfattelse af virksomheden og dens produkter, til at gå i dialog med kunderne, til at udvikle nye produkter og udbedre eventuelle negative oplevelser.

krak.dk kan vores brugere eksempelvis anmelde alle virksomheder, og som virksomhed kan du naturligvis besvare de kommentarer, du har fået.

TIPS TIL HVORDAN DU KAN PÅVIRKE STRØMMEN

Det bedste, du kan gøre som virksomhed, er at tilskynde dine kunder til at kommentere og anmelde din virksomhed – og selvfølgelig arbejde for at få positive omtaler. Her kommer nogle tips til, hvordan du kan gøre. De fleste er enkle og billige at sætte i værk. Det er snarere vedligeholdelsen, der kræver tid og ressourcer, men det er investeringen værd.

Share

  1. Bed dine bedste kunder fortælle, hvad de synes om din virksomhed. Det kan være svært at spørge – men svarene er guld værd for din virksomhed.
  2. Skab tættere bånd til din virksomheds ambassadører. Brand-ambassadørerne er dem, der virkelig er positive og af egen drift skriver positive anmeldelser på nettet. Ofte er de gode til at udtrykke sig og har mange følgere. Tag kontakt til dem og hør, om de vil være testpiloter for din virksomhed.
  3. Rekrutter flere ambassadører, for eksempel ved at søge nye testpiloter gennem dine egne kanaler. Giv gerne en lille belønning, men ikke så stor, at kunderne føler sig købt.
  4. Gør det enkelt at like og dele alt, du lægger på din hjemmeside ved at tilføje knapper til de sociale medier. Se et eksempel nedenfor. Du kan downloade gratis kode til knapperne på nettet.SharingIcons
  5. Tilføj et kommentarfelt på hver side. Husk at holde øje med kommentarerne og svare dem rimelig hurtigt. Svar personligt, men professionelt, så du er ærlig og transparent. Du skal ikke fjerne de negative kommentarer, men prøv at komme dem i møde med noget positivt. Når du har de negative kommentarer med, vokser din troværdighed. Men omvendt skal du selvfølgelig fjerne stødende eller krænkende kommentarer.
  6. Lad kunderne anmelde din virksomhed. Lad dine kunder vurdere indhold, produkter eller tjenester. Kombinationen af deling, likes, kommentarer og anmeldelser er ekstra stærk, og den giver en høj troværdighed. Du kan downloade gratis plug-ins til vurdering og anmeldelser på nettet.
  7. Beløn kunder, der liker, deler og anmelder. Du kan for eksempel uddele rabatkoder til kunder, der tager sig tid til at anmelde. Eller du kan lave konkurrencer i stil med ‘Når vores side har 200 likes, trækker vi lod om 2 biografbilletter’.

ER DU BANGE FOR NEGATIVE KOMMENTARER OG TÆNKER – HVORDAN SKAL JEG HÅNDTERE DEM?

Selvfølgelig kan det gøre ondt at se en negativ kommentar om din virksomhed. Måske får du instinktivt lyst til at lukke øjnene og lade som ingenting. Men det er nok det værste, du kan gøre. Det får sandsynligvis bare den utilfredse person til at skrive flere negative kommentarer om dig på de sociale medier.

BadReviews

Svar venligt og sagligt

Det bedste er at svare så hurtigt du kan. Men lad lige følelserne dampe af, inden du kaster dig over tasterne. Skriv venligt og sagligt, og spørg om du kan maile eller ringe til personen. Så behøver du ikke at fortsætte dialogen i det offentlige rum, og I kan have en mere personlig samtale. Lyt og forsøg at forstå det andet perspektiv – og forklar også kort dit eget syn på sagen. Du kan eventuelt tilbyde en slags kompensation. Forsøg at gøre den utilfredse tilfreds – det betaler sig i længden.

Plads til forbedring?

Selvom du bliver vred over en negativ kommentar, så forsøg alligevel at overveje, om der er et gran af sandhed i kommentaren. Er der mon noget, du kan forbedre? I så fald gælder det bare om at gribe chancen og blive endnu bedre!

Hvis nogen sværter din virksomhed til

Hvis nogen skriver negativt om din virksomhed eller giver dårlige anmeldelser for at sværte din virksomhed til, er situationen en anden. Kan du bevise, at en anmeldelse er falsk, kan du kontakte sidens administrator og bede om at få fjernet anmeldelsen. Hvis det ikke er muligt, er det bedste du kan gøre at bede dine tilfredse kunder anmelde dig på samme side. Mange positive anmeldelser neutraliserer den negative.

Sådan holder du øje

For at holde styr på de kommentarer, der bliver skrevet om din virksomhed på nettet, kan du for eksempel bruge Google Alerts. Det hjælper dig med hurtigt at se og svare på kommentarer.